마케팅원론: 인건비 감소와 함께 고객도 감소할수 있다. 주문 어플리케이션과 키오스크

브랜드 경영과 마케팅에서 객단가(客單價)는 고객 한 명이 한 번의 거래에서 지출하는 평균 금액을 의미하며, 이는 기업의 매출과 수익성에 직접적인 영향을 미친다. 객단가를 높이면 동일한 고객 수로도 더 높은 매출을 달성할 수 있어, 마케팅 비용 대비 효율성을 극대화할 수 있다.

객단가의 중요성:
1. 매출 증대: 객단가 상승은 고객 수 증가 없이도 매출을 높일 수 있는 효과적인 방법이다.

2. 마케팅 효율성 향상: 고객 유입과 구매 전환율이 일정하더라도 객단가를 높이면 마케팅 비용 대비 수익을 극대화할 수 있다.

3. 고객 충성도 강화: 고객에게 부가가치 상품이나 서비스를 제공하여 객단가를 높이면, 고객 만족도와 충성도를 동시에 향상시킬 수 있다.

객단가를 효과적으로 운영한 햄버거 프랜차이즈의 성공 사례:

최근 주요 햄버거 프랜차이즈들은 자사 애플리케이션(앱)을 강화하여 객단가를 높이는 전략을 펼치고 있다. 배달앱을 통한 소비자 부담이 증가함에 따라, 프랜차이즈 업계는 자사앱을 통해 쿠폰 제공, 멤버십 적립, 이벤트 등 다양한 마케팅 프로모션을 제공하고 있다. 자사앱은 중개 수수료가 없고 결제 수수료도 일반 배달앱 대비 적어 점주 부담이 완화되는 동시에 본사 입장에서도 고객 데이터를 확보해 ‘충성고객’으로 전환을 유도하기 위한 마케팅 활동을 펼칠 수 있다는 장점이 있다. 

이러한 전략의 결과로, 주요 햄버거 프랜차이즈의 1인당 월평균 결제추정금액이 증가하였다. 2023년 9월 기준, 한국인의 햄버거 프랜차이즈 1인당 월평균 결제추정금액은 1만 5천원에서 2024년 9월 1만 7천원 수준으로 2천원 가량 높아졌다. 월평균 결제금액이 가장 많이 증가한 곳은 맥도날드로 전년 동월 대비 최대 16%가 증가하였다. 이어서 롯데리아는 10.9%, 버거킹은 6.5% 상승하였다. 

시사점:

이러한 사례는 자사앱을 통한 고객 관리와 마케팅이 객단가 상승에 효과적임을 보여준다. 프랜차이즈 기업들은 자사앱을 통해 고객과의 직접적인 소통을 강화하고, 맞춤형 혜택을 제공함으로써 고객 충성도를 높일 수 있다. 또한, 중개 수수료 절감으로 인한 비용 절감 효과도 기대할 수 있다. 따라서, 기업들은 디지털 플랫폼을 활용한 고객 관리와 마케팅 전략을 강화하여 객단가를 높이고, 이를 통해 매출과 수익성을 향상시킬 수 있다.

하지만…

주문 애플리케이션과 키오스크의 도입은 서비스 효율성과 고객 편의성을 높이는 데 기여하지만, 일부 부정적인 영향도 나타난다. 이러한 부정적 측면은 다음과 같다.

1. 디지털 소외 계층의 불편함:
고령자나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객들은 키오스크나 주문 앱 사용에 어려움을 겪을 수 있다. 이로 인해 서비스 이용이 제한되거나 불편함을 느끼게 되어, 고객 만족도가 저하될 수 있다.

2. 인간적 상호작용 감소:
무인 주문 시스템의 확산으로 직원과 고객 간의 직접적인 소통이 줄어들어, 고객 서비스의 인간적 측면이 약화될 수 있다. 이는 고객이 서비스에 대한 친밀감이나 만족감을 느끼는 데 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

3. 기술적 문제 발생:
키오스크나 주문 앱은 시스템 오류나 하드웨어 고장 등의 기술적 문제에 취약하다. 이러한 문제는 주문 과정에서 혼란을 초래하거나 서비스 지연을 발생시켜 고객 불만을 유발할 수 있다.

4. 개인정보 보호 우려:
주문 앱이나 키오스크를 통해 수집되는 고객의 개인정보가 해킹 등의 위협에 노출될 수 있다. 이는 고객의 프라이버시 침해로 이어질 수 있으며, 기업의 신뢰도에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

5. 고용 감소 문제:
무인 주문 시스템의 도입으로 인해 기존의 주문 및 결제 업무를 담당하던 직원들의 일자리가 감소할 수 있다. 이는 고용 불안정을 초래하고, 사회적 문제로 이어질 수 있다.

이러한 부정적인 영향들을 최소화하기 위해서는 디지털 소외 계층을 위한 사용 교육 제공, 기술적 문제에 대한 신속한 대응, 개인정보 보호 강화, 그리고 인간적 상호작용을 보완할 수 있는 서비스 전략 등이 필요하다.

아직은 대체로 키오스크를 사용한다. 주문 어플을 사용하는 브랜드나 매장은 보편적인 이미지를 지니고 있다. 문제는 인거비나 기술 사용에 대한 인식의 오해로 오너가 디지털 기술 도입을 확대할때 고객의 서비스품질 인식도 동반하락하여 오히려 브랜드가치가 저하될수 있는 것을 고려해야 한다.

국내 수많은 브랜드들이 빠르게 IT 강국의 이미지에 편승해 고객점유율을 늘리고 있었으나 전반적인 브랜드 자산이 계속 반등하지 못하고 정체된것은 이러한 배경도 있음을 이미 기업들도 잘 알고 있으리라 본다.